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~ Opinión ~

Neil Rackham: “Ser franco, mostrar interés real y ser competente son las tres características que hacen que un cliente confíe en una organización”

19-08-2019

El World Marketing & Sales Forum, el mayor evento de marketing y ventas del mundo celebró su primera edición en Barcelona con la intervención de ponentes de la talla de Martin Lindstrom, futurista de marcas y pionero en el campo de la psicología del consumidor, Neil Rackham, la mayor autoridad del mundo en ventas, y Mohanbir Sawhney, profesor en la Kellogg School of Management, entre otros.

Durante estas dos jornadas celebradas en la ciudad catalana, el World Marketing & Sales Forum ofrece a CEOs, directores y managers vinculados al mundo de la comunicación, la mercadotecnia y las ventas un espacio donde escuchar, debatir e intercambiar ideas, experiencias y tendencias acerca del marketing y la figura del consumidor. Una experiencia única diseñada para que los directivos estén mejor preparados a la hora de afrontar sus desafíos profesionales a través de conferencias de las personalidades más relevantes del mundo del marketing, las ventas y los negocios.

Los ponentes se han centrado en la reinvención del marketing en un nuevo mundo digital, así como el camino a la transformación de la marca y un marketing más rápido e inteligente. Mohanbir Sawhney comenzaba la jornada hablando sobre la importancia de la Inteligencia Artificial aplicada al Marketing. “La Inteligencia Artificial está revolucionando, transformando y afectando a toda la cadena de valor, influyendo así en la gestión de los consumidores, a través del análisis completo del proceso de compra; en la gestión de las operaciones logísticas, transporte y distribución; y en la gestión de funciones de soporte, como Recursos Humanos, Finanzas y el departamento Legal, entre otras áreas”.

Martin Lindstrom
Martin Lindstrom

Así, Sawhney afirmaba que “la Inteligencia Artificial ayuda al ser humano, no lo sustituye. El perfil del futuro marketero necesitará tener una mente y una visión global. Ambos hemisferios del cerebro serán igual de importantes. Con el derecho aportará creatividad, contenido, storytelling e innovación; y con el izquierdo, análisis, datos y automatización. Y su combinación con la Inteligencia Artificial será esencial”.

Robbie Kellman, principal defensora de la economía de membresía, comentaba que “actualmente el objetivo de las compañías es conseguir una fidelización del consumidor que perdure en el tiempo. Para ello, las organizaciones deben transmitir confianza y hacer que el cliente se vea a sí mismo como un miembro que establece una relación con la empresa”.

Así, se dirigía a la sala al decir que “las organizaciones deben velar por el éxito del cliente de manera proactiva, brindándoles reconocimiento por sus contribuciones a la compañía, clave para mantener su compromiso hacia la empresa. Las empresas necesitan amar su misión y sus consumidores más que cualquier producto, persona o proceso”.

En esta misma línea, Neil Rackham hablaba de la importancia de la confianza en la organización -mediante la figura del vendedor- como factor clave de diferenciación en un contexto en el que existe una gran y similar oferta de productos y servicios, que viene dada por la globalización.

Mohanbir Sawhney
Mohanbir Sawhney

“Ser franco, mostrar interés real y ser competente son las tres características que hacen que un cliente confíe en una organización. Un 83% de la población en Estados Unidos considera que la figura del vendedor es franca, un 66% que es competente, mientras que solo un 35% opina que una organización muestra interés y preocupación real por el cliente”.

La intervención de Miguel Depáramo, director creativo y musical de “Music Has No Limits”, a través de un espectáculo, se centraba en la adaptabilidad en cada etapa del negocio, en la disrupción y en la innovación, claves para que un proyecto prospere.

Martha Rogers, principal experta en estrategias comerciales centradas en el cliente, explicaba que la confianza del cliente es la única característica distintiva a largo plazo. “Hoy en día, las empresas no tienen que pensar en vender un producto a la mayor cantidad de clientes posible, pero deben identificar a un cliente e intentar venderle la mayor cantidad de productos posible. La confianza, por lo tanto, se vuelve fundamental”.

Asimismo, destacaba que “El 95% de las empresas de hoy en día cometen el error de creer que pueden entender a los consumidores gracias a los grandes datos. Hoy tenemos toneladas de datos, pero no información: los datos no pueden captar el aspecto racional de las personas, al menos todavía no”.

Por último, Martin Lindstrom, pionero de la psicología del consumidor, hacía hincapié en que “las empresas deben fomentar el camino de creación y transformación de la marca a través de un enfoque dirigido a la inteligencia del consumidor”.

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